Verfügbar ab 19. Oktober 2026 · Interim oder Fractional
Interim Head of Customer Success für B2B-SaaS
Wenn die Leitung Customer Success fehlt, stehen die Renewals trotzdem im Kalender. Ich übernehme ab dem ersten Tag, senke den Churn, sichere die Net Revenue Retention und übergebe sauber an die Festbesetzung.
30 Minuten · unverbindlich · direkt oder über Ihren Interim-Provider
Ergebnisse als Customer-Success-Leiter
Wofür Sie mich einsetzen
Vier Situationen, in denen ein Interim schneller hilft als eine Neubesetzung.
Vakanz überbrücken
Die Leitung Customer Success ist weg, die Suche dauert Monate. Renewals, Eskalationen und Team laufen trotzdem weiter. Ich übernehme ab dem ersten Tag und arbeite die Nachfolge ein.
Retention drehen
Churn steigt oder die NRR kippt, und Board oder Investoren wollen einen Plan. Risiko-Accounts priorisieren, Renewal-Forecast aufsetzen, Expansion wieder planbar machen.
Customer Success aufbauen
Nach der Series A oder B braucht es mehr als engagierte CSMs: Onboarding, Health Score, Playbooks, QBRs und eine Teamstruktur bis zur Teamlead-Ebene.
CS Operations mit KI
Frühwarnsignale aus Nutzung und Tickets, Renewal-Alarme, automatisierte Übergaben. Ich baue solche Automatisierungen selbst, statt sie nur zu beauftragen.
Für wen
Für Gründer, Investoren und Interim-Provider.
Gründer und CEOs
Sie brauchen jemanden, der nächste Woche anfängt und die Renewals im kommenden Quartal absichert, während Sie in Ruhe die richtige Festbesetzung suchen.
Investoren und Operating Partner
Net Revenue Retention gehört zu den wichtigsten Werttreibern einer SaaS-Firma. Ein 90-Tage-Plan für Customer Success passt direkt in Ihren Value-Creation-Plan, mit Zahlen, die im nächsten Board-Meeting halten.
Interim-Provider
Wenn Ihr Kunde jemanden für die Zeit nach dem Vertragsabschluss sucht: Mein Kurzprofil mit Stationen, Kennzahlen und Verfügbarkeit schicke ich Ihnen gern.
Kurzprofil anfordern →Vorgehen
Die ersten 90 Tage.
So gehe ich typischerweise vor. Jede Phase endet mit etwas, das Sie sehen und messen können.
Verstehen
Gespräche mit Team, Vertrieb, Produkt und den wichtigsten Kunden. Renewal-Kalender, Risiko-Accounts und die Zahlen, wie sie wirklich sind.
Stabilisieren
Maßnahmenplan für jeden Risiko-Account, ein Renewal-Forecast, der im Board-Meeting hält, und wenige klare Prioritäten fürs Team.
Aufbauen
Health Score, Onboarding- und Renewal-Playbooks, klare Rollen und feste 1:1s. Dazu die ersten Automatisierungen, die dem Team Zeit zurückgeben.
Übergeben
Prozesse dokumentiert, Kennzahlen im Reporting, die Nachfolge eingestellt oder eingearbeitet. Wenn ich gehe, läuft es ohne mich weiter.
Fallbeispiel
Neocom.ai: von 77 % auf über 110 % Net Revenue Retention.
Die NRR lag bei 77 %. Bei den strategischen Enterprise-Kunden galten rund 80 % des Umsatzes als gefährdet, das Onboarding dauerte 110 Tage.
Risiko-Accounts priorisiert und mit gezielten Kampagnen bearbeitet, Retention- und Churn-Modelle auf Basis von Nutzungsdaten eingeführt, Expansion als festes Programm aufgesetzt, das Onboarding neu strukturiert und ein Customer Advisory Board gegründet.
NRR über 110 %, Umsatz im Risiko unter 20 %, Onboarding in 60 Tagen, rund 33 % ARR-Wachstum mitgetragen.
Das Beispiel stammt aus meiner Festanstellung als VP Customer Success. Genau so gehe ich auch in einem Interim-Mandat vor.
Was mich unterscheidet
Ein CS-Leader, der die Automatisierung selbst baut.
Viele CS-Führungskräfte schreiben KI auf die Roadmap. Ich setze sie um, weil ich es im eigenen Alltag längst tue.
- Churn-Frühwarnung aus echten DatenBei Neocom.ai habe ich Retention- und Churn-Modelle auf Basis von Nutzungsdaten eingeführt, dazu gezielte Kampagnen für gefährdete Accounts. Die NRR stieg in einem Jahr von 77 % auf über 110 %.
- Agenten, die täglich produktiv laufenNebenher betreibe ich eine Redaktion aus KI-Agenten, die dreimal pro Woche fünf Lokalpodcasts produziert, und eine Buchhaltung, die sich selbst sortiert. Dieselben Bausteine lassen sich auf Renewal-Alarme und Health Scores übertragen.
- Operativ, nicht nur strategischIch übernehme selbst Eskalationen und Schlüsselkunden und baue Dashboards und Übergaben, statt sie nur zu beschreiben.
Stationen
Acht Jahre Customer Success in B2B-Software.
Head of Customer Success · Kertos, München
Datenschutz- und Compliance-Plattform. Gesamte Post-Sales-Journey und Professional Services für ISO 27001, DSGVO und NIS2, beide auf hohes wöchentliches Onboarding-Volumen ausgelegt. Teamlead-Struktur eingeführt.
VP Customer Success · Neocom.ai, München
Alle Post-Sales-Funktionen von Implementierung bis Upsell, Schwerpunkt Enterprise-Kunden aus Handel und Markenherstellern. NRR von 77 % auf über 110 %, rund 33 % ARR-Wachstum mitgetragen, Customer Advisory Board aufgebaut.
Senior Manager Customer Success DACH · AvePoint, München
Renewal- und Expansion-Geschäft in DACH mit 15 Vertriebskolleg:innen. 120 % NRR, 95 % Forecast-Genauigkeit, sechs der größten Enterprise-Accounts des Unternehmens aus Automobil, Industrie und Life Sciences. DACH-Team aufgebaut.
Customer Success Manager · Userlane und AvePoint, München
Bis zu 60 Enterprise- und SMB-Accounts von Onboarding bis Renewal. 96 % Retention, +12 Punkte im Net Promoter Score.
Vom Specialist zum Store Manager · Apple Retail, München
Zuletzt Store Manager im deutschen Flagship-Store: 25 Personen im eigenen Team, rund 200 im Haus.
“Thomas is the most outstanding Customer Success leader I have worked with. He brings together discipline, empathy, analytical precision, and an unwavering commitment to excellence.”
“… He was instrumental in helping us establish and scale our Customer Success operations in our Munich office.”
“He builds structures that hold up over time, not just solutions to the immediate problem. He is exceptionally strong on tools, data, and AI, and his Customer Success expertise is deep.”
Worum es geht
Customer Success ist Umsatzverantwortung, nicht Kundenservice.
In B2B-SaaS entscheidet sich ein großer Teil des Umsatzes nach dem Vertragsabschluss: ob Kunden verlängern, mehr kaufen oder leise gehen. Customer Success verantwortet genau diese Zahlen.
Wie viel Umsatz aus bestehenden Kunden nach zwölf Monaten bleibt, Ausbau eingerechnet. Über 100 % heißt: Der Bestand wächst von selbst.
Wie viel ohne Ausbau bleibt. Sie zeigt, wie viel wirklich verloren geht, deshalb berichte ich NRR und GRR immer gemeinsam.
Wie schnell ein neuer Kunde den ersten echten Nutzen hat. Hier entscheidet sich meist schon die erste Verlängerung.
Einsatzmodelle
Interim, Fractional oder Festanstellung?
So viel Führung, wie Sie gerade brauchen. Die drei Wege im Vergleich:
| Interim | Fractional | Festanstellung | |
|---|---|---|---|
| Umfang | Vollzeit oder 3 bis 4 Tage pro Woche | 1 bis 2 feste Tage pro Woche | Vollzeit |
| Laufzeit | meist 3 bis 12 Monate | ab 3 Monaten | unbefristet |
| Start | in 1 bis 2 Wochen | in 1 bis 2 Wochen | oft mehrere Monate Suche plus Kündigungsfrist |
| Verantwortung | volle Leitung von Team und Zahlen | Führung, Struktur und Coaching, das Team steuert den Alltag | volle Leitung |
| Passt, wenn | die Stelle offen ist oder es brennt | das Team klein ist oder ein Vollzeit-Head noch zu früh kommt | die Funktion stabil ist und dauerhaft geführt werden soll |
Interim-to-Perm ist möglich: Wir starten als Interim und entscheiden gemeinsam, ob daraus eine feste Rolle wird. Einsatzort Süddeutschland vor Ort, DACH remote, Deutsch und Englisch verhandlungssicher. Gern direkt oder über Ihren Interim-Provider.
Häufige Fragen
Was vor einem Mandat oft gefragt wird.
Was macht ein Interim Head of Customer Success?
Ein Interim Head of Customer Success übernimmt für einen begrenzten Zeitraum die volle Verantwortung für Customer Success: Umsatz mit Bestandskunden (NRR, GRR), Renewals, Expansion, Onboarding und das CS-Team. Anders als ein Berater gebe ich nicht nur Empfehlungen, sondern führe das Team und stehe für die Zahlen gerade.
Wann lohnt sich ein Interim statt einer Festanstellung?
Wenn die Stelle kurzfristig frei wird, die Suche mehrere Monate dauert oder Churn und NRR schneller Aufmerksamkeit brauchen, als ein Hiring-Prozess es zulässt. Auch vor einer Finanzierungsrunde oder nach einer Übernahme ist ein Interim oft der schnellere Weg zu belastbaren Zahlen.
Was ist der Unterschied zwischen Interim und Fractional?
Ein Interim Manager arbeitet meist Vollzeit für ein Unternehmen, bis die Festbesetzung da ist. Fractional heißt: dieselbe Führungsrolle in Teilzeit, bei mir ein oder zwei feste Tage pro Woche, mindestens drei Monate. Welches Modell passt, hängt von Teamgröße und Dringlichkeit ab.
Wie lange dauert ein Mandat?
Interim-Mandate im Customer Success laufen typischerweise drei bis zwölf Monate, bis die Festbesetzung eingearbeitet ist. Fractional-Mandate vereinbare ich mit einer Mindestlaufzeit von drei Monaten.
Was kostet ein Interim oder Fractional Head of Customer Success?
Das hängt von Umfang und Laufzeit ab. Fractional rechne ich als feste Monatspauschale ab, die sich nach der Zahl der Tage pro Woche richtet, Vollzeit-Mandate nach Tagessatz. Die Konditionen nenne ich im Erstgespräch oder stimme sie mit Ihrem Interim-Provider ab.
Welche Kennzahlen verbessern Sie konkret?
Im Mittelpunkt stehen Net Revenue Retention, Gross Revenue Retention, Churn und die Zeit bis zum ersten Kundennutzen. Bei Neocom.ai stieg die NRR von 77 % auf über 110 % und das Onboarding wurde von 110 auf 60 Tage verkürzt, bei AvePoint lag die NRR im DACH-Geschäft bei 120 %.
Arbeiten Sie auch über Interim-Provider?
Ja, Mandate können direkt oder über einen Provider laufen. Für Provider schicke ich auf Anfrage ein Kurzprofil mit Stationen, Kennzahlen, Sprachen und Verfügbarkeit.
Helfen Sie auch bei der Suche nach der festen Besetzung?
Ja, das gehört für mich zu einem guten Interim-Mandat. Ich erstelle Rollenprofil, Interviewleitfaden und Scorecards, sitze in den Interviews mit und übergebe mit einem 30-60-90-Tage-Plan.
Arbeiten Sie remote oder vor Ort?
Ich sitze in Freising bei München und bin im Großraum München regelmäßig vor Ort. Für Unternehmen in ganz DACH arbeite ich überwiegend remote, mit festen Präsenztagen für Team-Meetings und wichtige Kundentermine.
In welcher Sprache arbeiten Sie?
Auf Deutsch und Englisch. Viele Scale-ups arbeiten intern auf Englisch, während ihre Kunden in DACH Deutsch erwarten. Beides gehört für mich zum Alltag.